ソフトバンクに苦情を伝えたい!電話がつながらない時はメールでいいの?

ソフトバンクに苦情を伝えたい!電話がつながらない時はメールでいいの?

ソフトバンク光は利用者数が多く、さまざまなトラブルも報告されています。
トラブルが発生した時は適切な対処をすばやく行いたいものですが、原因が不明なものはソフトバンクへ問い合わせ、迅速に解決方法を示してもらわなくてはなりません。
今回はソフトバンクへ苦情を伝えたい皆さまに、まずチェックしていただきたい内容をまとめました。

ソフトバンクのトラブル

まずソフトバンク光はフレッツ光回線を利用した光コラボ回線ということから品質面でも安心してご利用いただける光インターネットサービスとなっておりますが、目に見えて手で触れる工業製品と違う点はご利用いただく環境・条件によっては回線の利用品質に影響を及ぼしてしまう場合があるということです。

また、料金面でも様々な割引キャンペーンを実施していることから毎月の請求明細は複雑な表記になりがち。

ソフトバンク光をご利用されていくにあたり、様々なトラブルや疑問が少なからず発生してくるかと思います。そしてそれはソフトバンクの携帯電話に関しても同様のことが言えるでしょう。

ソフトバンク光が遅くて繋がらない

請求された料金が思っていた金額と違う

支給された機器が正常に作動しない

ソフトバンク光の工事に関するトラブル

etc…

発生する可能性のあるトラブルはさまざまなものがありますが、いずれのケースでも違和感や疑問を感じたらソフトバンクに直接確認をとることは大切です。
「苦情」と言うとネガティブな印象がとても強い言葉ですが、お客様のもとで実際にトラブルが発生した際に、提供者側である企業にその事実を伝えることは全く悪いことではありません。
お客様には快適にインターネットや携帯電話サービスをご利用していただきたいため、お困りなことがあればすぐにカスタマーサポートへお伝えいただくことでソフトバンクのサービス向上につながります。

苦情を伝えたいけれど・・・

トラブルが発生した」「請求額がおかしい…」という事態が発生し、いざソフトバンクへ苦情の連絡を入れようとしても、カスタマーサービスのコールセンターに電話が全然繋がらない…

そんな経験はないでしょうか。

カスタマーセンターは専任スタッフが1対1でお客様にご対応する仕組み上、電話が空くまでどうしても順番待ちをする必要があります。しかも営業時間が1日の中でもごく限られた時間のため、営業時間終了間際に電話をかけてもオペレーターにつながらないケースが多いのです。
すぐに電話がつながらないとなると発生したトラブルが解決できず、イライラもつのってしまうかもしれませんね。

ソフトバンクではカスタマーセンターの月間の混雑予想カレンダーを作成し掲載しています。
※それについては以下のコラムでご紹介しています。▼

コールセンターに繋がらない!ソフトバンク光の問い合わせ窓口を上手に活用する方法

しかし、混雑予想はあくまでも目安の予想なので必ずしも当たるとは限りません。
ところがソフトバンクへ苦情を進言する場合にはもっと効率的な方法をとることができます。

手段1.ソフトバンク公式Twitterで問い合わせ

電話を使った口頭でのやりとりではなく、WEB上でテキストによるお問い合わせが可能です。

ソフトバンクのTwitter公式アカウント

Twitter.com@SBcare

こちらはおなじみのTwitter(ツイッター)を利用してソフトバンクのカスタマーサポートに問い合わせをすることができます。
しかもこのツイッター窓口は3種類のアカウントを運営していて、

【1】カスタマーサービス窓口・・・@SBCare
ソフトバンクのサービス内容、携帯電話の操作方法、各種手続き方法に関するお問い合わせができる

【2】エリア改善窓口・・・@SBCareDenpa
エリア改善の要望を受付している。その他各種お問い合わせも受付

【3】ソフトバンクWiFiスポットお問い合わせ窓口・・・@SBCareWiFi
ソフトバンクWi-Fiスポットについてのお問い合わせ

3チームに分かれてそれぞれ総合窓口・電波エリア改善・WiFiスポットに関する情報をシェアしたり問い合わせツイートに回答しています。

ツイッターでソフトバンクに苦情などを問い合わせたい場合の方法はツイッターの機能をそのまま利用することになります。つまりソフトバンクの上記アカウントにリプライを送ってコンタクトをとるということです。
ツイッターサポートの利点は手軽に問い合わせができるということ。普段からツイッターを使い慣れている方にはオススメです。
ただしデメリットとしては、閲覧者全員が問い合わせ内容を見られるように公開しながらリプライが続くため、個人的な契約内容に関する問い合わせは受け付けていません。あくまで一般的な内容の質問をツイッター上で回答してもらえるサービスです。

手段2. チャットサポート

チャットサポート

もっとしっかり問い合わせたい!という方のために、比較的新しいソフトバンクのサービスとして「チャットサポート」が導入されています。

ソフトバンク公式サイトより

上記の通り、専門チームのスタッフとPepperくんが皆さんの問い合わせに応答してくれるというWEBチャットのサービス。

Softbank公式サイト

このチャットサービスはソフトバンク公式サイトから立ち上げることができて、「質問をする」アイコンをクリックすると上記のようにWEB上のチャットが起動します。

窓口としてまずは笑顔のペッパーくんが対応してくれますが、複雑な質問になってくると「オペレーターと交代する」という選択をとることができ、チャットサポートの専門オペレーターが引き続きチャット上で質問に応じてくれるという仕組みです。

チャットサポートのメリット

【1】24時間営業!

ペッパーくん&オペレーターによるチャットサービスは24時間問い合わせを受け付けています。営業時間が限られているコールセンターとは違い、その時の疑問を時間に縛られずその場で質問することが可能。夜間にどうしても気になることが発生したらチャットを起動してペッパーくんに尋ねてみましょう!
ただしチャットサービスはいつでも立ち上げることができますが、一定時間こちらの返答がない場合は終了したとみなされチャットがリセットされます。

【2】契約内容・利用料金の確認ができる

先ほどご紹介したツイッターサポートにはないメリットがこちら。個人情報である契約内容の確認もチャット上で行うことができます。本人認証機能が備わっていて、必要な情報を入力すればペッパーくんがお客様ごとの回答をしてくれます。

【3】操作が簡単

チャットサポートと言っても、こちらが文字入力する手間がほとんどありません。
というのも、ペッパーくんがあらかじめ質問内容を選択肢で提示してくれるからです。はじめは大まかなカテゴリ→次に詳細な内容・・・と、選択肢をどんどん細分化して提示してくれるので、こちら側はチャート式に選択を進めていけばOK。ペッパーくんが問い合わせ内容の回答まで導いてくれます。

注意点はWEB上でのやりとりのためインターネット環境が必須ということです。ただしパソコン・携帯電話(スマートフォン)どちらでも利用することができるので、緊急時はスマートフォンを利用して立ち上げると良いでしょう。

ソフトバンクチャットサポート推奨環境

  OS
PC

Windowsの場合:Windows7以降

Macの場合:OS 10.10以降

スマートフォン

Android 4.0.0 以降

iOS 9 以降

手段3.LINEで直接やりとり

LINEトークサポート

ソフトバンク公式サイト

WEBチャットよりも手早く立ち上げたい場合にオススメなのがLINEトークサポートです。
スマートフォンを利用されている方であれば便利な連絡手段としてLINEを利用している方は多いかと思います。このLINEサポートは、ソフトバンクのLINE公式アカウントとMySoftbankを連携させることによって、自分だけの問い合わせ窓口を準備しておくことができる非常に便利なサービスです。

連携の方法も簡単で、LINEのトーク画面上から「My Softbankとの連携はこちら」を選択するだけ。WEBチャットではペッパーくんの選択肢から開示したい情報を選択する必要がありましたが、LINEとの連携によって個別アカウント上で問い合わせることができるため、すばやく契約内容を開示してもらうことが可能です。

さらに、このLINEトークサポートで問い合わせをする場合、WEBチャットと同様に専門のオペレーターと直接やりとりをすることができます。

「しつもん」とトークを送信すると、オペレーターとのチャットが開始されます。

WEBチャットと比べてより柔軟性の高いサービスであると言えますね。

その他・・・My Softbankからの問い合わせ

その他にも、My softbankからソフトバンクのカスタマーへ直接メールを送信することもできます。
いわゆるメールサポートと呼ばれるものがこれにあたり、問い合わせ内容が長文になってしまう場合などは活用すると良いでしょう。しかしながらWEBチャット・LINEトークサポートの方が返事が早く確実に受け取れるためより早く手軽に問題解決できる可能性が高いです。まずはそちらから試してみるのがオススメです。

ソフトバンクへ苦情を伝える方法まとめ

いかがでしたでしょうか?

  • ツイッター公式アカウントで手軽に問い合わせをリプライしてもらえる
  • チャットサポートなら24時間対応してもらえる
  • LINEトークサポートは自分専用の問い合わせ窓口として重宝する

コールセンターへ直接問い合わせることのメリットはオペレーターとの直接やりとりで難しいニュアンスなども伝えられる可能性が高くなることですが、デメリットとしてなかなか繋がらない営業時間が限られている、という点が不安です。

同じように専門のスタッフがテキストで回答してくれるチャットやLINEであれば、

  • 苦情を伝えたい場合にも情報を落ち着いてまとめることができる
  • 伝えたいことをストレートにカスタマーサポートへ伝えることができる
  • 回答も迅速にしてもらえる

というメリットがたくさんあります。ぜひ活用してみましょう!

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